De la confianza digital a la colaboración civil

 

Por Santiago García Álvarez*

 

Hace mucho tiempo, en esta misma columna, comenté que me sorprendía un fenómeno social vinculado con el famoso Waze. El milagro de esta herramienta tecnológica no es precisamente el tecnológico —por cierto, de alcances increíbles—, sino el de la confianza. Resulta que, en México, un país donde la desconfianza ciudadana es común, existe una red de usuarios que proporcionan información, y que confían en la veracidad de los datos que han compartido otros. Si la aplicación anuncia un bache, un policía, un vehículo detenido o un animal herido (esto último no lo conocía, hasta esta semana que me apareció repentinamente), curiosamente no desconfiamos, sino que damos por sentado que aquello es verdadero. Unos confiamos en otros y todos ganamos. Compartimos los datos para contribuir a una red social que, a su vez, nos regresa información veraz de otras personas.

El fenómeno Waze no se limita a esta interesante aplicación. Tiempo atrás surgió Wikipedia. A pesar de no ser una fuente estrictamente académica y de tener algunas deficiencias, resulta una herramienta sumamente útil para las numerosas personas que la consultan. Wikipedia se nutre de las aportaciones de voluntarios. Aunque tiene algunos filtros, en general, confía en los usuarios. Estos también extienden su confianza a otras personas que alimentan la página.

Recientemente, Airbnb se ha convertido en un verdadero fenómeno social que ayuda a las personas a rentar alojamientos accesibles como una opción alternativa —y generalmente más económica— a los hoteles. Se trata de rentarle a un desconocido, de quien tengo referencias a través de otras personas que han evaluado su servicio. Airbnb logra que confiemos en el arrendador del espacio, así como en los arrendatarios que lo han usado previamente. El arrendador, a su vez, confía en la persona que hará uso de su lugar.

Las plataformas digitales han funcionado razonablemente bien a través de las evaluaciones de los usuarios y proveedores. Un ejemplo son las empresas de transporte. La lógica detrás de Uber, Cabify, etcétera, descansa en las evaluaciones de los usuarios. Una persona que utiliza un servicio nuevo confía en la información ahí establecida. El prestador del servicio sabe que tiene que ser bien evaluado para poder atraer a otros clientes, y eso le obliga a trabajar mejor. Suele ser un círculo virtuoso, basado en la confianza.

Un buen número de plataformas digitales funcionan con base en la lógica de la recomendación. Es el caso de Foursquare o de OpenTable, entre muchas otras. Leer evaluaciones que se han otorgado a determinado servicio y escuchar comentarios de usuarios reales nos ayuda a tomar futuras decisiones. Una vez más confiamos en la información ahí vertida. Existe una red de usuarios que confía y una plataforma que lo soporta.

La sociedad mexicana suele ser desconfiada. Pero curiosamente sí confía en estas aplicaciones y plataformas digitales. ¿Cuál es la clave para conseguir el milagro de la confianza y la colaboración?

Existen algunas líneas de investigación en la academia que intentan resolver estas preguntas, así como estudiar estos fenómenos. Ojalá encontremos respuestas sólidas. Por lo pronto, como sociedad civil es importante reflexionar sobre el tema. ¿Por qué desconfiamos en el gobierno? ¿Por qué existe a veces desconfianza en medios de comunicación, empresas o instituciones? ¿Por qué, en cambio, hay confianza en estas aplicaciones? ¿Es posible usar mecanismos propios de estas plataformas para generar círculos virtuosos en la sociedad, colaboración entre distintos agentes y confianza de los ciudadanos? Si logramos encontrar el común denominador y trasladarlo a otros ámbitos quizá podemos lograr cambios sociales importantes.

*Rector del campus México de la Universidad Panamericana