Esta es la queja más común contra los bancos, según la Condusef

CIUDAD DE MÉXICO.- Según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en los últimos seis años, las quejas contra los bancos se han duplicado al sumar más de 3 millones 423 mil en 2017.

De acuerdo con las estadísticas del organismo, nueve de cada 10 de ellas están relacionadas con tarjetas de crédito y débito, principalmente por cargos indebidos.

En 2017 se llegó al nivel más alto de quejas en contra de algún banco con más de 3 millones 423 mil, cifra que representa un crecimiento de 89% respecto a las registradas en 2011 cuando ascendieron a un millón 81 mil.

Con relación al 2016, los clientes de la banca que presentaron alguna queja aumentaron 20%, con 2 millones 860 mil reportados por la Condusef. El Buró de Entidades Financieras reportó que cada persona que interpuso una queja lo hizo en promedio por 7 mil 134 pesos, lo que representa un monto total de 24 mil 426 millones de pesos.

Las mayores quejas
La mitad de las quejas presentadas a la Condusef corresponden al segmento de tarjetas de crédito y otro 38% a las tarjetas de débito. En conjunto casi 9 de cada 10 quejas se concentran en los plásticos.

El 8.3% de las reclamaciones provienen de las cuentas de depósito a la vista y 1.1% a las cuentas de nómina. Con menos de un punto porcentual se encuentran, por separado, los créditos personales, de nómina, al consumo y automotriz.

En cambio, entre los productos que menores incidencias tienen en quejas se encuentran los créditos hipotecarios, los valores e instrumentos de inversión y las tarjetas de prepago.

Cargos no reconocidos
Más de un millón 900 mil personas interpusieron el último año alguna reclamación, por cargos no reconocidos por consumos no efectuados, lo que representó 52.6% de las quejas totales.

Otro 11.5% de los usuarios se quejaron por cantidades no entregadas en el cajero automático, lo que significó más de 416 mil reclamaciones.

Mientras 276 mil se quejaron por pagos automáticos mal aplicados por montos totales o de manera parcial, es decir, las domiciliaciones, lo que representó 7.6% del total. Por cobros no reconocidos de comisión por manejo de cuenta fueron 183 mil quejas, es decir, 5 por ciento.

Entre otras causas de reclamación se encuentran los retiros no reconocidos, los cobros no reconocidos de intereses ordinarios y/o moratorios, pagos no acreditados, errores operativos del banco, pagos duplicados y suplantación de identidad, entre otros.

La Condusef informó que en 2017 las reclamaciones derivadas de un Movimiento Operativo de la Banca (MOB) sumaron 2.2 millones, lo cual afectó a 1.4 millones de usuarios.

Los MOB son aquellos movimientos que realiza la banca de manera automatizada y centralizada como son: cargos automáticos o programados (domiciliaciones) por concepto de pagos de bienes, servicios y créditos; entregas de efectivo en cajeros automáticos (ATM); entre otros.

La institución financiera que registró el mayor número de reclamaciones por MOB fue BBVA Bancomer con 637 mil 822 con 453 mil 162 personas afectadas. Le siguió CitiBanamex con 635 mil 282 reclamos y 413 mil 470 personas afectadas.

 

Excelsior